Phishing: o banco devolve sempre o dinheiro?

Perder dinheiro através de phishing é uma situação urgente, mas a devolução não é automática em todos os casos. A resposta depende do tipo de operação, da forma como as credenciais foram usadas, da comunicação feita ao banco e do grau de cuidado demonstrado pelo cliente.

Em Portugal, as regras dos serviços de pagamento estão previstas no Decreto-Lei n.º 91/2018, que transpõe a Diretiva dos Serviços de Pagamento. O Banco de Portugal supervisiona o cumprimento destas regras pelas instituições de crédito e prestadores de serviços de pagamento.

Quando o banco pode ter de devolver o dinheiro

Existe uma diferença essencial entre uma operação não autorizada e uma operação autorizada pelo próprio cliente, ainda que este tenha sido enganado.

Uma operação é, em princípio, não autorizada quando o cliente não deu consentimento para a transferência, pagamento ou levantamento. Nessa situação, o prestador de serviços de pagamento deve, em regra, reembolsar o montante sem demora injustificada e, o mais tardar, até ao final do primeiro dia útil seguinte após ter tomado conhecimento ou sido notificado da operação.

O banco pode investigar se houve fraude ou incumprimento grave das obrigações do cliente. Por exemplo, pode analisar se as credenciais foram partilhadas, se o cliente ignorou avisos claros ou se demorou injustificadamente a comunicar o incidente.

Já numa transferência em que o cliente confirmou expressamente a operação, por exemplo, introduzindo um código recebido por SMS ou validando uma notificação na aplicação, a situação pode ser mais complexa. O facto de ter sido manipulado por um burlão não significa, por si só, que o pagamento seja automaticamente considerado não autorizado.

O dinheiro é devolvido sempre?

Não. O banco deve avaliar os factos concretos e pode recusar o reembolso quando existam indícios de fraude do cliente ou de incumprimento deliberado ou por negligência grave das obrigações de segurança.

A negligência grave não é simplesmente cometer um erro. Uma pessoa pode ser enganada apesar de ter atuado com prudência razoável. A avaliação deve considerar o contexto, os avisos apresentados, a sofisticação do ataque, o comportamento do banco e a forma como as credenciais foram obtidas.

Também é importante distinguir entre:

O gráfico deve ser interpretado com cuidado: o primeiro valor corresponde, em regra, ao primeiro dia útil seguinte à notificação, enquanto o segundo corresponde ao limite de 13 meses para comunicar uma operação não autorizada. Não são prazos equivalentes nem substituem a comunicação imediata.

O que fazer para proteger o dinheiro

A prioridade é interromper o acesso do burlão e criar prova documental do sucedido.

Como contestar uma recusa de reembolso

Se o banco disser que o dinheiro não será devolvido, peça uma resposta escrita e detalhada. A instituição deve indicar os fundamentos da decisão, os elementos considerados e, quando aplicável, a razão pela qual entende que houve fraude ou negligência grave.

Verifique se a resposta esclarece:

Se a resposta não for satisfatória, pode apresentar reclamação através do Livro de Reclamações, incluindo a versão eletrónica, e diretamente ao Banco de Portugal. A reclamação não substitui a participação criminal nem garante, por si só, a recuperação imediata do dinheiro.

Também pode recorrer aos meios judiciais adequados. Antes disso, organize uma cronologia simples, reúna extratos, comprovativos, conversas, emails, alertas e todas as respostas do banco.

Códigos e chamadas suspeitas: o que significam?

Pesquisas como 0035 banco, 0036 banco, 0033 banco, 0010 banco e 0007 banco podem surgir quando alguém tenta confirmar a origem de uma chamada ou mensagem. Um prefixo, número curto ou identificação apresentada no ecrã não prova que o contacto seja legítimo.

Um banco não deve pedir, por telefone ou mensagem inesperada, a palavra-passe completa, todos os códigos de segurança ou a instalação de aplicações para «proteger» o dinheiro. Se a chamada criar urgência, ameaçar bloquear a conta ou exigir uma transferência para uma «conta segura», desligue e contacte a instituição através de um canal confirmado.

Perguntas frequentes

O passo mais importante é agir depressa. Bloquear acessos, contestar o movimento, participar a fraude e reunir provas aumenta a possibilidade de recuperar o dinheiro, mas a decisão final depende dos factos e da qualificação da operação. Para informação oficial sobre direitos e reclamações em serviços de pagamento, consulte o Banco de Portugal.